Customer Service – Pengertian, Tugas, Syarat, Ciri, Dasar, Prinsip, Makna, Para Ahli : Customer service ialah aktivitas pelayanan yang ditujukan dalam rangka memberikan informasi terhadap pelanggan berkenaan dengan suatu produk baik dalam bentuk barang ataupun jasa.
Pengertian Customer Service
Customer service ialah aktivitas pelayanan yang ditujukan dalam rangka memberikan informasi terhadap pelanggan berkenaan dengan suatu produk baik dalam bentuk barang ataupun jasa. Pelayanan yang diberikan mencakup solusi atas permasalahan, jawaban atas keingintahuan pelanggan, informasi detail suatu produk, dan lain sebagainya.
Makna Customer Service
Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan.
Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
Customer service sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa yang ditawarkan, merupakan divisi terdepan dalam memberikan service kepada pelanggan nasabah,
customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan baik dengan para nasabah tersebut dan biasanya customer service menempati suatu ruangan yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari atau mendapatan informasi.
Pengertian Customer Service Menurut Para Ahli
Berikut Ini Merupakan Pengertian Customer Service Menurut Para Ahli.
-
Kasmir (2003, 216)
Pengertian customer service secara umum adalah “ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”.
-
Philip Kotler (2002,143)
“Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”.
Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service adalah orang yang bertugas untuk memberikan pelayanan informasi dan merupakan perantara antara bank dengan nasabah yang akan menggunakan produk bank. Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya.
Tugas Customer Service
Tugas utama / pokok dari customer service ialah menjawab segala keterbutuhan pelanggan dalam hal keingintahuan (informasi), keluhan, dan berbagai hal yang berkenaan dengan produk yang dijual oleh perusahaan terkait. Seorang Customer Service haruslah memiliki syarat kecakapan khusus yang mencakup berbagai peranan dan fungsi. Peran serta fungsi tersebut adalah sebagaimana berikut :
-
Melayani Tamu
Seorang customer service haruslah mampu menjadi ‘pelayan’ yang baik bagi para pelanggan. Dalam hal ini adalah pelanggan yang datang atau mengunjungi langsung perusahaan. Customer service harus mampu melayani tamu dengan sebaik-baiknya demi kenyamanan pelanggan.
Sikap permanen yang mestinya dimiliki oleh customer service ialah ramah, sopan santun, antusias terhadap kebutuhan pelanggan, dan berbagai sikap positif lain yang dibutuhkan.
- Customer Relation Office
Customer service haruslah mampu menjalin hubungan baik dengan klien / pelanggan. Hal tersebut dirasa perlu untuk dilakukan agar pelanggan merasa dihargai dan puas terhadap pelayanan perusahaan, terlebih pada produk yang ditawarkan.
-
Komunikator
Fungsi customer sebagai komunikator adalah sebagai penjawab atas segala persoalan pelanggan terhadap produk (barang atau jasa) yang dijual oleh perusahaan. Fungsi komunikator juga diharapkan mampu mengambil peranan yang melebihi tugas pokok dari customers service.
Misalnya saja menanyakan kabar pelanggan, membangun komunikasi yang baik diluar obrolan seputar produk, dan lain sebagainya. Komunikasi yang intens juga mampu membangun hubungan emosional antara perusahaan (produk) dengan pelanggan. Sehingga pelanggan anda akan semakin setia pada produk perusahaan ditempat customer service bekerja.
Syarat Umum Customer Service
Pada umumnya customer service haruslah memenuhi syarat umum sebagaimana berikut ini :
-
Syarat Fisik
- Berpenampilan menarik (tampan / cantik)
- Memiliki berat badan ideal (tidak gemuk dan tidak juga terlalu kurus)
- Tinggi badan di atas rata-rata atau setidaknya proporsional (laki-laki minimal 170 dan perempuan minimal 160)
- Sehat secara jasmani ataupun rohani.
-
Syarat Mental
Seorang CS (customer service) haruslah memiliki kesiapan mental yang cukup dalam hal personality. Hal tersebut berkaitan dengan rasa percaya diri, bangga akan profesi yang sedang ia geluti, berkepribadian baik, jujur, rendah hati, ramah, dan lain sebagainya.
-
Syarat Sosial
Seorang CS (customer service) juga harus memiliki syarat sosial yang cakupannya meliputi :
- Mempunyai jiwa sosial
- Mudah bergaul
- Berwawasan luas
- Bijaksana
- Memiliki kemampuan negosiasi
- Mampu bekerja dalam team
Ruang Lingkup Pekerjaannya
Pengertian tugas-tugas customer service adalah hal-hal yang harus dilakukan atau dijalankan oleh customer service dalam rangka melayani nasabah seperti memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat. tugas-tugas yang diberikan sudah diatur dengan pedoman tertentu.
Agar tugas yang diembannya tidak menyimpang dari fungsi yang diemban oleh customer service tersebut, maka perlu dipelajari secara mendalam mengingat yang akan dihadapi atau dilayani oleh customer service bukanlah benda mati, akan tetapi manusia yang memiliki tingkah laku dan keinginan yang beragam.
Setiap tugas yang dijalankan oleh customer service harus dijalankan secara sungguh-sungguh karena tugas melayani nasabah bukanlah tugas ringan. Ada sederetan tugas yang harus dijalankannnya sepanjang hari. Kelalalian akan tugas yang dijalankan akan berakibat fatal bagi bank. Bank akan kehilangan nasabah atau tidak akan memperoleh naabah baru. Kelalaian juga akan berakibat buruk atas karir dari customer service.
Seperti dijelaskan sebelumnya bahwa customer service memiliki dua fungsi yaitu :
- Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.
- Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru, melalui berbagai pendekatan.
Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu Internal Customer dan External costumer. Internal customer adalah orang – orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Sedangkan external customer adalah yang secara relatif mudah di identifikasi. Mereka adalah orang – orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan, yang menerima barang – barang atau jasa dari perusahaan.
Tugas-Tugas Customer Service
Dalam praktiknya, khususnya di dunia perbankan, tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut :
-
Sebagai Resepsionis
Dalam hal ini, customer service bertugas menerima tamu/nasabah yang dating ke bank. Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik dan menyenangkan.
Harus selalu memberikan perhatian, bicara dengan suara lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam, misalnya “Selamat pagi/siang/sore.” sesuai kondisi.
Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenankan merokok, makan, minum atau mengobrol sesama karyawan. Jika hal ini dilakukan, konsentrasi terhadap pelayanan nasabah menjadi terganggu.
Misalnya, mulut mengunyah sesuatu akan mengganggu kualitas suara. Kemudian merokok dapat mengganggu kesehatan nasabah dan menjadikan ruangan pengap. Demikian pula berbicara dengan sesama karyawan ketika melayani nasabah dapat menyinggung nasabah karena merasa diremehkan.
-
Sebagai Deskman
Sebagai deskman, tugas customer service antara laian memberikan informasi mengenai produk-produk bank, antara lain menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Yang perlu juga diperhatikan adalah keunggulan produk kita dibandingkan dengan produk pesaing.
Sebagai deskman, tugas customer service juga harus menyiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan transaksi yang ia lakukan.
-
Sebagai Salesman
Sebagai Salesman, tugas customer service adalah berusaha sekuat tenaga menjual produk perbankan. Tugas lainnya adalah melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. Sebagai penjual, customer service mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama.
Customer service juga berusaha mengatasi setiap permasalan yang dihadapi nasabah. termasuk keberatan dan keluhan nasabah. Keluhan nasabah tentang kelemahan produk perlu kita perhatikan. Hal ini merupakan informasi yang sangat berharga, apalgai jika dibandingkan dengan produk pesaing.
-
Sebagai Customer Relation Officer
Hubungan dengan nasabah harus selalu dijaga melalui berbagai cara. Nasabah terkadang sering terpengaruh oleh hal yang dilakukan pesaing. Jika kita mengalami gangguan dengan nasabah, bukan tidak mungkin nasabah kita akan beralih ke bank pesaing kita.
Dalam hal ini, tugas seorang customer service harus menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga nasabah merasa senang, puas dan makin percaya kepada bank. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah.
-
Sebagai Komunikator
Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Selain itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan datau konsultasi.
Dalam arti yang lebih luas, tugas sebagai komunikator adalah mengomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah. Mungkin ada komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang perlu diperbaiki. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara nasabah dengan bank.
Ciri – ciri Pelayanan Yang Baik
- Sarana Fisik: tersedianya perlengkapan dan personil yang memadai.
- Tanggung jawab: memberikan pelayanan yang bertanggung jawab sejak awal
- Responsif: mau dan memapu melayani secara cepat dan tepat
- Komunikatif: dengan penjelasan yang dapat dimengerti
- Kredibilitas: kepercayaan public kepada organisasi/pegawainya
- Keamanan: jaminan kerahasiaan untuk transaksi-transaksi
- Kecakapan memadai: memiliki pengetahuan dan kemampuan yang memadai
- Keramahan: keakraban dan keramahan pegawai
- Pemahaman: berusaha mengetahui kebutuhan public
- Hubungan: kemudahan untuk melakukan kontak dengan pegawai/staf/pejabat
Dasar-dasar Pelayanan Yang Baik
- Pakaian bersih, penampilan rapi
- Senyum
- Percaya diri dan akrba/hangat
- Menyenangkan orang lain
- Sapa dengan sebut nama
- Tekun mendengar
- Sadar akan bahasa tubuh
- Sopan dan hormat
- Bergairah
- Bicara jelas
- Bahasa yang baik dan benar
- Tunjukkan kemampuan
- Terima keluhan dengan baik
- Tenang
- Hindarkan teguran kasar
- Jangan menyelah pembicaraan
- Siap memberikan pilihan
- Bila tidak sanggup minta bantuan orang lain/atasan
- Bila belum dapat melayani, beritahukan akan segera dibantu sesudah ini
- Jangan berdebat
- Yakin bahwa public puas
- Yakin bahwa public punya kesan
Prinsip – Prinsip Service Excellent
Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :
- Kemampuan (Ability)
- Sikap (Attitude)
- Penampilan (Appearance)
- Perhatian (Attention)
- Tindakan (Action)
- Tanggung jawab (Accounttability)